Цифровые преобразования на службе интернет-торговли

Tages Jump
Цифровые преобразования на службе интернет-торговли

Ожидается, что в течение ближайших пяти лет самый бурный рост интернет-торговли ждет сектор корпоративных продаж, поэтому для повышения конкурентоспособности компаниям важно проводить цифровые преобразования.

В 1995 году свои первые робкие шаги в интернет-торговле совершили два будущих интернет-гиганта. Amazon продал свою первую книгу: Fluid Concepts and Creative Analogies, а на Ebay ушла с молотка сломанная лазерная указка...

С того дня структура интернет-бизнеса претерпела кардинальные изменения. Сегодня доступ к интернету имеют 4,57 млрд человек, почти 60% населения Земли, и более 3 млрд человек пользуются смартфонами. Покупатели цифровой эпохи ищут товары на интернет-сайтах, в мобильных приложениях, на торговых площадках и в социальных сетях, а платформами интернет-продаж пользуются компании самых разных калибров: производители товаров, операторы складов и дистрибьюторы.

Ожидается, что в течение ближайших 5 лет самый бурный рост интернет-торговли ждет сектор корпоративных продаж, поэтому для повышения конкурентоспособности компаниям важно проводить цифровые преобразования. Однако цифровые преобразования — это не просто внедрение в рабочие процессы инноваций, повышающих эффективность и продуктивность. Эти нововведения помогают компаниям быстро адаптироваться к меняющимся ожиданиям потребителей и открывают для них новые источники выручки.

Давайте пристальнее рассмотрим, какие тенденции являются движущей силой цифровых преобразований и как компаниям обеспечить рост во все более клиентоориентированной среде будущего.

СОЦИАЛЬНЫЕ ТЕНДЕНЦИИ, ОБУСЛАВЛИВАЮЩИЕ ЦИФРОВЫЕ ТРАНСФОРМАЦИИ

Наиболее значительным фактором цифровых преобразований стал переход потребителей к покупкам в интернете. Ожидается, что к 2021 году число цифровых покупателей в Соединенных Штатах Америки составит 230,5 млн человек. Потребители совершают покупки на большом количестве каналов, а специалисты по закупкам переносят такое поведение и в корпоративную сферу. Поэтому меняющееся поведение покупателей делает цифровые трансформации необходимыми для всех компаний.

1. Потребители все чаще покупают в сети

Объемы онлайн-продаж растут огромными темпами. Ожидается, что к 2025 году объем мирового рынка интернет-продаж достигнет 24,2 трлн долл. США, при этом среднегодовые темпы роста за период с 2018 г. составят 11,1%. Еще до того как пандемия COVID-19 изменила поведение потребителей и вынудила их уйти в онлайн, аналитики прогнозировали, что к 2023 году сектор интернет-продаж сегмента B2B в США достигнет 1,8 трлн долл. США и составит 17% всех корпоративных продаж.

На структуру продаж в сегменте B2B влияют не только глобализация и развитие технологий, но и изменение демографической структуры общества: согласно исследованию агентства Merit, 73% всех сотрудников отделов закупок американских компаний относятся к молодому поколению миллениалов. Они привыкли во всех аспектах своей жизни полагаться на онлайн, и все чаще они обращаются к цифровым каналам для повышения продуктивности и эффективности на рабочем месте.

2. Омниканальность становится повсеместной

Если компания решает увеличить охват за счет выхода на несколько каналов, то у клиента должна быть возможность переключаться между ними без каких-либо сложностей. В рамках такого клиентоцентричного подхода, называемого «омниканальной торговлей», традиционные и цифровые каналы объединяются в единый покупательский опыт в любой точке взаимодействия клиента с магазином.

Он может обратиться к компании через вебсайт, смартфон, социальные сети, физический магазин, чат-бот, отдел продаж или службу поддержки, но в любом из этих случаев он должен получать единую и непротиворечивую информацию. Цифровые преобразования позволяют создать систему, необходимую для создания такого опыта.

3. Присутствие в сети становится все важнее

Ежедневно интернетом пользуются восемь из десяти жителей США. По сообщениям агентства Pew Research, 28% из них находятся в сети практически непрерывно, тогда как 45% выходят в интернет несколько раз в течение дня. Поэтому важен не только сам факт присутствия компании в интернете. Искушенные потребители ожидают элегантного дизайна и удобного функционала как от розничных интернет-магазинов вроде Camelbak и Natori, так и от корпоративных площадок интернет-продаж.

Согласно отзывам представителей высшего руководства компаний сектора B2B, основными мотивами использования цифровых каналов для клиентов являются удобство (72%) и нежелание ждать торгового представителя (52%). Кроме того, они ценят возможность видеть наличие товаров на складе, время доставки, информацию о продуктах и историю заказов.

Эффективное присутствие в интернете — это не только сайт интернет-магазина. Например, производитель косметики Bliss открыл дополнительные каналы взаимодействия с покупателями на таких ресурсах как Instagram, Facebook, Twitter, YouTube и TikTok. Компаниям также необходимо завоевывать доверие потребителей через пользовательские отзывы. Компания LARQ для этого размещает на самом видном месте карточки товара — бутылки LARQ— пятизвездочный рейтинг и приводит ссылки на положительные обзоры.

ЦИФРОВЫЕ ТЕНДЕНЦИИ ИНТЕРНЕТ-ПРОДАЖ

Каждый день в сети появляются новые цифровые технологии, которые помогают оптимизировать магазины и создавать богатый пользовательский опыт. Прежде чем добавлять такие новинки в свой стек технологий, следует оценить, какие проблемы они решают и как они способствуют достижению стоящих перед вами целей. Приведем ряд последних инноваций, которые помогают оптимизировать процессы интернет-торговли и привлечения клиентов.

1. Автоматизация как двигатель роста

Поскольку все больше людей выбирают покупки в сети и омниканальный шоппинг, особую важность приобретают инструменты автоматизации, помогающие повышать производительность и управлять продажами на всех платформах. Автоматизировать можно формирование инвойсов, транспортных этикеток и данных отслеживания товара. Централизованное хранение информации о продуктах, как, например, в PIM Akeneo, позволяет публиковать непротиворечивую, актуальную информацию на нескольких каналах.

Компании также могут интегрировать свои PIM-системы с ПО для складского учета, что позволит им отслеживать покупки в интернете и в физических магазинах и автоматически пополнять запасы по мере их истощения.

2. Маркетинг с вовлечением клиентов

Маркетинг с вовлечением клиентов занимается целевым привлечением клиентов на всех каналах с учетом пользовательских потребностей.

  • Высокий спрос на видео
    В США 85% пользователей интернета потребляют видеоконтент на YouTube, в социальных медиа, вебсайтах и на других платформах. Представители молодого поколения, которые принимают решения о покупках, предпочитают узнавать о корпоративных продуктах и продавцах из видео.
    Компании публикуют видео с отзывами, руководствами и демонстрацией продуктов. Так, магазин Skullcandy размещает видео с описанием особенностей наушников Sesh Evo прямо на странице продукта, а Bliss демонстрирует свою линейку средств для ухода за кожей на YouTube и TikTok.
  • Чат-боты
    Чат-боты предоставляют круглосуточную срочную поддержку на случай, если у клиентов возникнут проблемы или вопросы по работе сайта. Они предлагают пользователям альтернативу электронной почте или звонку в службу поддержки и тем облегчают им взаимодействие с компанией. Для более чем трети потребителей приятнее получить мгновенный ответ от чат-бота, чем ждать, пока освободится живой представитель компании.
  • Кроме того, боты умеют быстро приоритезировать запросы и перенаправлять их специалистам.

3. Инструменты измерения на всех устройствах

Покупатели ожидают, что процесс покупки продукта будет настроен под их личные нужды, но 34% маркетологов не имеют доступа к необходимым для этого данным, а 40% не имеют возможности эффективно использовать имеющиеся данные в маркетинге. Цифровые преобразования предлагают инструменты, которые позволят мгновенно извлекать эти данные и применять их для организации таргетированной рекламы, облегчения принятия решений и увеличения коэффициента конверсии.

  • Таргетинг на основе анализа данных
    Компании могут использовать данные, собираемые платформой интернет-продаж, для персонализации маркетинга. Например, клиентам с низким средним чеком можно предлагать скидки, а постоянным покупателям — рекламу тех или иных товаров на основе истории их покупок. Подразделения продаж также получат возможность выявлять неактивных покупателей и заново налаживать с ними отношения.
  • Умный ретаргетинг
    Ретаргетинг подразумевает организацию рекламной кампании в социальных сетях, в поисковых выдачах и на сайтах с целью повторного привлечения клиентов, которые уже взаимодействовали с компанией. Умный ретаргетинг нацелен на более узкие сегменты клиентской базы. Например, вместо того чтобы вслепую одинаковую рекламу всем посетителям сайта, можно проследить, на какие именно страницы заходил тот или иной пользователь, и показывать ему соответствующий контент. Это повысит коэффициент конверсии.

«БЕЗГОЛОВЫЕ» ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЫ

Цифровой мир трансформируется с головокружительной скоростью, и платформам интернет-продаж приходится подстраиваться под меняющиеся ожидания покупателей. У традиционных интернет-магазинов клиентская и серверная части связаны. Из-за этого изменение дизайна сайта требует модифицирования технического движка, на котором работает платформа. В «безголовой» модели эти два компонента разделяются, и обновления в каждой из частей вносятся независимо.

  • Модификация и персонализация
    Безголовая модель позволяет легко модифицировать функционал клиентской части и внедрять новые способы вовлечения клиентов куда быстрее, чем в случае интернет-магазинов с более традиционной структурой. Способность быстро менять вид и интерфейс магазина имеет огромное значение: 67% покупателей ожидают, что контент на сайте будет меняться в зависимости от контекста.
  • Повышение гибкости
    Безголовая модель интернет-магазинов также облегчает переход к омниканальности, обеспечивая возможность создания огромного числа точек взаимодействия с клиентами. Клиентскую часть магазина можно спроектировать для легкого доступа из социальных сетей, мобильных приложений и физических киосков. Хранящиеся в серверной части данные о запасах товара, его цене, информации для покупателей, а также данные для оформления заказа вызываются при помощи API, без необходимости переработки всего сайта.

«Безголовая» модель интернет-магазинов имеет серьезный потенциал дальнейшего роста по мере развития новых каналов. Компании также могут интегрировать свои системы при помощи технологии облачных вычислений, которая позволяет сделать магазин еще более гибким и масштабируемым.

РОСТ ПОПУЛЯРНОСТИ PWA

Некоторые компании имеют как корпоративные сайты, так и отдельные мобильные приложения для Android и iOS. Прогрессивные веб-приложения (PWA) — это относительно новый тип приложений, который сочетает в себе навигацию, внешний вид и функционал нативного приложения — в том числе push-уведомления — с доступностью вебсайта.

  • Скорость и доступность
    Секундная задержка в загрузке веб-страницы может приводить к снижению коэффициента конверсии на 7%. Владельцам смартфонов, помимо этого, порой приходится сталкиваться с сайтами, не оптимизированными для мобильных устройств. PWA устраняют эти проблемы и предлагают стабильную, высокую производительность даже в отсутствие соединения с интернетом. Они занимают мало места на мобильных устройствах и отличаются крайне высокой скоростью отклика, что обеспечивает приятный пользовательский опыт.
  • Выход на широкую аудиторию
    С PWA богатый функционал нативных приложений становится доступен широкой аудитории пользователей мобильных устройств. Покупатели могут одним нажатием добавить PWA на домашний экран без необходимости скачивать отдельное приложение. Такие приложения работают на всех устройствах и во всех браузерах, что высвобождает ресурсы разработчиков. PWA также индексируются поисковыми системами и могут похвастаться высокими скоростями загрузки и низкими показателями отказов.

ПЕРСПЕКТИВЫ ЦИФРОВЫХ ПРЕОБРАЗОВАНИЙ

Стандарты и ожидания покупателей в розничном и корпоративном сегментах развиваются стремительными темпами: потребители переходят в онлайн, в мобильные приложения, начинают пользоваться одновременно несколькими каналами продаж.

Все указывает на то, что объемы цифровой торговли продолжат расти, и поэтому компаниям крайне важно инвестировать в цифровые преобразования. При грамотном развертывании такие инструменты как автоматизация, видеоролики, чат-боты, данные покупателей, «безголовые» интернет-магазины и прогрессивные веб-приложения помогут повысить продуктивность и эффективность торговли. Что важнее, цифровые преобразования дают компаниям возможности для удовлетворения меняющихся потребностей клиентов и создают плацдарм для дальнейшего роста.

Источник: BigCommerce

Перевод: Игорь Васильев



Great! Next, complete checkout for full access to TagesJump
Welcome back! You've successfully signed in
Вы подписались на блог TagesJump
Ваш аккаунт полностью активирован, теперь у вас есть доступ ко всему контенту
Ваша платежная информация была обновлена
Ваша платежная информация не была обновлена